04:48 AM @Maxx Coffee
St Hall, Bandung. A massive shout out to your service and empathy. Kebanggaan saya bertambah pada @maxxcofee yang telah menanamkan budaya empati dan pelayanan tinggi pada konsumen. Seperti biasa pesan kopi favorit Melaka Brulee di sini. Selalu menyempatkan mampir meskipun kadang² ga perlu juga sih.
Biasanya kalau pesan menu ini tidak pernah ada tambahan/campuran apapun. Lihat, tunjuk, pesan, bayar, done. Tapi kali ini tumben saya ditawari akang-akang pramukopi (read: Barrister). “Bapak mau pakai tambahan xxxx?”, tawarnya sambil menyebut beberapa pilihan tambahan. Yang teringat hanya Almond Milk. Ga terpikir apa-apa terhadap tambahan ini. “Wah, keren ada layanan ekstra!”, gumam saya dalam hati. Tanpa berpikir panjang langsung saya pilih almond milk. Singkatnya kopipun dibayar, pakai QRIS. Yang terpikir bersiap bayar Rp 67.000. Ternyata angka yg muncul di mesin scan Rp 85.000. Disini sempat bingung, kok jadi mahal ya harganya, padahal di display yang tertera adalah harga yang biasa saya bayar. Masih mencoba prasangka baik, mungkin ini komponen VAT plus FnB taxes. Tapi tetep Rp 18.000 kok kerasa gede ya haha…
Penasaran, akhirnya saya tanya. Benar saja, there’s no such thing like free sate padang!. Selisih harga ini ternyata harga tambahan almond milk itu. Segera saya protes, ga pake teriak-teriak bawa bendera partai tentunya.
“Kang, kenapa ga dikasih tau ti heula (read: sebelumnya) kalau ada extra charge. Saya langganan, biasa ke sini ga pernah ada info”. Dan seterusnya saya menyampaikan keberatan saya.Mulai merasakan komunikasi yang tidak romantis lagi, akang pramukopi menjelaskan bahwa harganya tertera di bagian lain dari display. Benar ternyata, harganya ada di sisi lain papan display harga. Bedanya informasi harga-harga tambahan ini ditempatkan berdempetan, daaaaan akang pramukopi tidak menginformasikan dengan jelas bahwa sebuah tambahan akan datang bersamanya harga tambahan. Untuk konsumen lugu dan perlu bimbingan seperti saya, tentu suatu praktik bisnjs yang baik dan beretika jika sebuah varian baru perlu dipastikan bahwa pelanggan notice, terlepas dari kelalaian saya sebagai pembeli untuk scanning melototin semua harga-harga yang tertera. I don’t know, perhaps this is a proper example that empathy serves as one of the foundations of every business practice.
Dilalah keberatan saya didengar. Sang akang pramukopi memberitahu bahwa almond milknya akan diberikan gratis dan mengembalikan uang selisih secara tunai. Tidak terdengar kandungan kata-kata yang bersungut-sungut dari si akang pramukopi. Terkejutnya saya, sekaligus terharu dan senang. Saya yakin ini bukan hanya faktor dari kesolehan individu si akang pramukopi saja, tapi pasti juga hasil tempaan manajemen untuk menanamkan budaya berbisnis yang beretika yang selalu mencoba menempatkan diri pada situasi sosial seorang pelanggan. Hal ini mahal, mahal sekali di mata pelanggan, terlebih returning customer seperti saya (meski cuma beli kopi doang hehe). Perlakuan seperti efeknya menyentuh hati, dan dampaknya meski tidak sekarang, saya yakin jadi kampanye tersirat gratis yang powerful karena agen² kampanyenya bukan perusahaan, tapi ekosistemnya!.
Terima kasih kang Bayu Reza Aulia sang akang pramukopi yang menjadi duta nilai etika bisnis Maxx Coffee dan menjadi guru saya untuk belajar right from the field. Proud of you and will definitely pay it forward..
