Pelayanan Haji , selalu ada kekecewaan!!

Berkaca pada fakta-fakta yang selama ini terjadi dan dialami oleh para jamaah haji, penyelenggara haji swasta, pemerintah serta pihak-pihak terkait lainnya. Pelaksanaan pengelolaan pelayanan haji masih jauh dari harapan yang selalu menjadi impian semua, yaitu: transparan, akuntabel, terbuka, dll. Sehingga kualitas pelayanan yang diberikan dan diterima para jamaah belum sesuai dengan harapan serta setara dengan pengorbanan yang dikeluarkan dalam membayar ongkos yang ditetapkan pemerintah.

    Akhirnya, muncul semangat bahwa seharusnya pelayanan haji dikelola secara profesional, yaitu secara tegas pengelolaannya diserahkan sepenuhnya pada pihak swasta, pemerintah sebaiknya hanya terlibat dalam proses administrastive keimigrasian serta pelayanan-pelayanan yang menjadi hak warga negaranya ketika berada diluar negeri. Kalaupun ingin terlibat maka pelaksanaan pengelolaan pelayanan haji ini sebaiknya berada dibawah kementrian BUMN, dengan harapan kualitas layanan dapat diberikan secara optimal.

    Semangat perubahan ini mulai direspon pemerintah dengan menerbitkan Undang – Undang No, 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji menggantikan Keppres No. 81 Tahun 1995 mengenai monopoli dalam pengangkutan jamaah haji melalui udara.

    Walaupun perangkat hukum yang menjamin para jamaah haji sudah disahkan dan ditetapkan sejak tahun 1999. Akan tetapi, masih banyak permasalahan haji yang merugikan jamaah masih sering terjadi. Seperti pada tahun 2003. tidak kurang 1.700 calon jamaah haji terlantar di beberapa bandara embarkasi akibat masalah buruknya mekanisme pengangkutan jamaah haji.

    Kemudian tahun 2004 tidak sedikit (ribuan) calon jamaah haji batal diberangkatkan oleh pemerintah padahal secara administrasi dan persyaratan sudah segalanya dipenuhi akibat tidak diperhatikannya prosedur quota Pemerintah Saudi Arabia. Selain itu pelayanan transportasi lokal dan pemondokkan di kota suci yang masih jauh dari bentuk pelayanan dengan kualitas prima.

Tidak berakhir derita para calon jemaah haji akibat kelalaian pengelolaan, tercatat dari tahun 2005-2007 carut marut pengelolaan semakin memuncak. Kejadian sangat memalukan yatu kelaparan pada saat wukuf dialami oleh jemaah haji dari Indonesia, akibat ketidak benaran memilih lembaga mitra penyedia layanan makanan bagi jemaah.

Bahkan pada tahun 2008 masih terjadi ketidak beresan, kejadian penipuan dan jual beli nomor kursi keberangkatan dan terlantarnya ratusan orang jemaah haji di bandara udara Kuala Lumpur Malaysia akhir-akhir ini.

Ketika kesempatan ada, banyak calon haji dari Indonesia menjadi peserta dan menerima pelayanan haji dari negara lain?, sangat menyedihkan kejadian tersebut, untuk hal ini pemerintah tidak dipercaya oleh warganya, sekali lagi sangat menyedihkan.

    Terlepas dari kenyataan bahwa buruknya pelayanan haji yang dirasakan jamaah dipersepsikan oleh mereka sebagai bentuk “cobaan” dalam proses ibadahnya. Maka, sudah seharusnya para pengelola memiliki tanggungjawab moral untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya.

    Seyogianya, pemerintah memiliki tujuan yang sangat mulia yaitu mewujudkan keadaan masyarakat yang teratur dalam upaya meningkatkan dan memberikan kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk dapat memenuhi berbagai kebutuhan kehidupannya.

Kebutuhan spiritual masyarakat adalah bagian yang perlu diperhatikan pihak pemerintah, termasuk didalamnya pemberian keleluasaan dan kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Perjalanan haji bagi pemeluk agama Islam merupakan salah satu bentuk kebutuhan spiritualnya. Kompleksitas pemenuhan kebutuhan akan hal ini ketika terjadi interaksi dengan lingkungan diluar negeri, sehingga peran pemerintah dalam mengatur hal tesebut menjadi paling utma dalam melindungi warga negaranya.

Peran pemerintah ini merupakan sebuah pelayanan sosial bagi warganya dan pada akhirnya diharapkan pelayanan yang diberikan dapat membawa citra pemerintah yang baik dan berwibawa dipercaturan dunia serta mampu memberikan kepuasan bagi warganya ketika pelayanan diberikan.

Kunci dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat/pengguna, yaitu memberikan apa yang diinginkannya. Esensi dari apa yang user inginkan yaitu, mereka menginginkan harapan-harapannya terhadap pelayanan ditemukan secara lengkap dan tetap.

Tenner & Detoro (1992:60) mengatakan, untuk menerangkan harapan pengguna dapat dilakukan dengan menjawab empat pertanyaan:

  1. What product/service characteristics do customer want?
  2. What performance level is needed to satisfy their expectations?
  3. What is the relative importance of each characteristics?
  4. How satisfied are consumers with performance at the current level ?

Pertanyaan – pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita untuk menjawab apa sebenarnya harapan pelanggan akan produk/layanan.

Pada dasarnya harapan pengguna pelayanan ialah diperoleh nilai yang terkandung di dalam pelayanan yang telah mereka gunakan. Nilai yang diinginkan oleh user dan terkandung dalam produk/jasa secara sederhana dapat dijelaskan dari tiga dimensi yaitu; pertama dimensi waktu menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih mudah atau lebih sesuai. Kedua dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah (cheaper) yang dikeluarkan. Ketiganya dimensi qualitas menggambarkan lebih baik (better),

    Akhirnya Good Governace harus selalu dijadikan acuan moral oleh pemerintah sebagai public service dalam aktivitas layanannya. Sehingga bentuk – bentuk pelayanan publik yang diberikan akan jauh dari sakwa sangka sebagai pemerintah yang arogan, curang, dan bohong.

    Termasuk juga pelayanan publik dalam proses pengelolaan pelayanan haji. Sehingga perlu selalu dikaji dan dikembangkan bagaimana pelaksanaan pengelolaan pelayanan haji diberikan serta sejauhman kualitas pelayanan dirasakan oleh jamaah haji apabila dibandingkan dengan harapan mereka atas pelayanan yang diinginkan.