Resiko Dihujat

Listrik di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta padam. Heboh. Ribuan penumpang ngomel, marah dan menghujat. Terutama menghujat PLN. Dan juga tentu menghujat saya. Apalagi mati listrik itu terjadi pada waktu puncak-puncaknya: menjelang jam penerbangan pertama, di hari Jumat yang lebih ramai daripada hari apa pun, dan menjelang bulan puasa di mana banyak orang akan melakukan perjalanan suci berbakti kepada orang tua, termasuk ke kuburan mereka.

Nama PLN yang selama ini sudah buruk itu hancur lebur di Bandara Soekarno-Hatta pagi itu. Bahkan, hancur di mata seluruh bangsa Indonesia. Sebuah headline surat kabar yang memang biasa mengkritik PLN menulis: Byar-pet telah memalukan bangsa!

Sungguh masuk akal bila hari itu tidak ada satu pun orang yang berpikir bahwa mati lampu di bandara tersebut bukan kesalahan PLN. Masuk akal juga kalau tidak ada yang berpikir bahwa bisa saja instalasi listrik di dalam bandara itulah yang mengalami gangguan. Bahkan aneh sekali. Mengapa UPS yang mestinya otomatis mengambil alih daya listrik secara darurat itu tidak jalan.

Begitulah hukum alam. Seorang koruptor yang istrinya dua dan rumahnya mewah akan kelihatan lebih jahat daripada seorang koruptor yang lebih besar tapi istrinya satu dan rumahnya biasa saja karena berhasil menyimpan uangnya di luar negeri yang tidak ketahuan siapa pun.

Ada cerita lainnya: Kontraktor Jepang, Mitsubishi, mengerjakan pemborongan pembaruan pembangkit listrik di Muara Karang, Jakarta. Alat beratnya menghantam instalasi listrik dan membuat sebagian kawasan Jakarta padam. Hari itu nama PLN juga babak belur. Masyarakat Jakarta sudah trauma. Bisa-bisa akan berbulan-bulan lagi terjadi pemadaman bergilir. Meski hari itu listrik bisa dipulihkan dalam waktu lima jam, tapi nama sudah terlanjur hancur.

Orang tahunya PLN itu memang sudah parah. Tidak mungkin Mitsubishi bisa salah. Pasti PLN yang salah. Apalagi pihak Mitsubishi yang semula sudah setuju untuk meminta maaf secara terbuka ke publik, akhirnya menolak. Alasannya kantor pusatnya di Tokyo tidak setuju. Saya memaklumi alasan itu, karena begitu perusahaan itu minta maaf akan sangat rawan gugatan. Siapa pun yang menggugat, Mistubishi akan langsung kalah. Sudah minta maaf, berarti sudah mengakui berbuat salah. Di mata Mitsubishi barangkali muncul logika ini: sekalian saja biar PLN yang salah.

Di kota Pematang Siantar (Sumatera Utara), masyarakat yang baru saja menikmati hilangnya pemadaman bergilir bertahun-tahun, menghujat PLN lagi. Kali ini listrik di kota itu memang padam cukup luas. PLN hanya bisa menerima hujatan itu, meski mati lampu tersebut sama sekali tidak disangka-sangka. Hari itu seseorang yang lagi marah mengamuk membabi-buta. Ini karena jaringan di rumahnya diputus akibat ketahuan mencuri listrik. Diam-diam dia pergi ke suatu tempat yang vital. Mengamuk dan memutuskan jaringan penting listrik di sana. Polisi memang berhasil menangkap orang tersebut, tapi kekecewaan masyarakat yang listriknya mati tidak terobati.

Di Cianjur Selatan (Jawa Barat) masyarakat juga marah. Hari itu hujan angin luar biasa hebatnya. Disertai petir dan halilintar. Jaringan di Cianjur Selatan putus. Pemulihannya memerlukan waktu lebih dari lima jam. Kali ini PLN benar-benar salah.

Setelah diperiksa, ternyata jaringan ini terlalu panjang tanpa dipasangi LBS di tengah-tengahnya. Jaringan ini panjangnya 15 kilometer tanpa LBS sama sekali. Seharusnya, setidaknya di tiap 3 kilometer dipasangi LBS. Dengan demikian kalau pun listrik mati karena bencana alam, akan lebih cepat memperbaikinya. Tidak harus lebih lima jam seperti itu. Bahwa petugas harus memulihkan jaringan itu sambil mengarungi hujan badai, itu sudah biasa. Tapi, bahwa tidak ada LBS di tengah-tengah jaringan panjang itu, memang kesalahan sistem di PLN.

Setelah kejadian itu, seluruh Indonesia diminta memeriksa di mana saja ada jaringan yang terlalu panjang yang tidak dipasangi LBS. Rasanya tidak perlu dijelaskan apa itu LBS, karena begitu banyak peralatan listrik yang memang sulit dijelaskan. Dan tidak perlu. Yang penting listrik jangan mati.

Ternyata memang banyak listrik mati akibat kesalahan sistem PLN seperti itu.

Yang terakhir ini kesalahan saya juga: Waktu saya ke Istana Bogor Jumat lalu, saya menyempatkan diri menemui dan berdialog dengan karyawan PLN di Bogor. Hari sudah malam. Di luar lagi hujan deras. Saat itulah radio panggil petugas PLN bersuara: Lima tiang listrik di lereng Gunung Salak roboh. Saya bertanya, jam berapa ini. Sekitar jam 22.00.

Saya terus mendengarkan dialog di pesawat komunikasi itu. Suaranya agak kurang jelas. Rupanya petugas di sisi sana lagi di tengah-tengah hujan. Dia sudah berusaha untuk bersuara sekeras mungkin tapi masih kalah dengan suara angin ribut. “Jurangnya dalam sekali,” bunyi suara di radio komunikasi itu.

Dari seberang sana terdengar pertanyaan apa yang harus diperbuat. Jiwa saya terbelah. Di satu pihak saya membayangkan alangkah menderitanya masyarakat yang listriknya padam di lereng gunung Salak itu. Di lain pihak saya bergulat dengan perasaan: Akankah saya memaksa petugas itu untuk memulihkan tiang listrik di bibir jurang yang dalam di tengah kegelapan malam yang berhujan itu? Akankah saya harus mengorbankan jiwa mereka?

Saya tercenung agak lama. Kadang sebuah keputusan begitu sulitnya.

Bahwa PLN dan saya dihujat, baik akibat kesalahan sendiri maupun bukan, tidak bisa dihindari. Tidak ada resep yang lebih baik kecuali terus bekerja keras.

Saya hanya ingat ketika awal-awal membenahi Jawa Pos pada 1982. Waktu itu begitu lemahnya Jawa Pos sehingga orang Surabaya sendiri tidak tahu di mana alamat Jawa Pos di Jalan Kembang Jepun itu.

“Di mana sih Jawa Pos itu?”

“Di depan Bank Karman,” jawab saya.

Bank Karman. Begitu kecilnya bank itu, tapi masih lebih terkenal daripada Jawa Pos. Maka timbul dendam dalam jiwa saya: saya harus membuat Jawa Pos setidaknya akan menjadi lebih terkenal dari Bank Karman! Kalau suatu saat ada yang bertanya di mana itu Bank Karman, akan saya jawab dengan gagah berani: di depan Jawa Pos!

Dendam yang sama kini muncul di jiwa saya. Saya harus membuat PLN lebih terkenal daripada bandara Soekarno-Hatta. Dengan demikian kalau suatu saat ada mati lampu lagi di Bandara Soekarno-Hatta, orang tidak lagi menghujat PLN. Saya serahkan kepada-Nya mengenai hasilnya.

Dahlan Iskan
CEO PLN

Resiko Dihujat.ppt

Resiko Dihujat.doc

Resiko Dihujat.ps

Lalu, Maka, dan Akhirnya

Selama bulan Juli kemarin, saya melakukan banyak perjalanan tapi masih sedikit yang terjangkau: Ambon, Tual, Bima, Sumbawa Besar, Bali, Jogja, Dieng, Purwokerto, Cilacap, Mataram, Tangerang, Lontar dan Makassar. Tentu juga Jatim – he..he..he sekalian menengok rumah, ….. jangan-jangan sudah hilang.

Dari situlah (termasuk dari perjalanan berkali-kali ke berbagai daerah di Sumatera bulan sebelumnya), saya merasakan satu hal: apa sebenarnya keinginan rakyat yang sesungguh-sungguhnya terhadap PLN. Juga tentang sampai di mana PLN sudah memenuhi keinginan tersebut.

Ternyata masih jauh. Jauh sekali. Ada jarak yang sangat lebar antara “yang diinginkan” rakyat dengan “yang diberikan” PLN. Dari sinilah awalnya mengapa sorotan kepada PLN luar biasa buruknya.

Memang teorinya demikian. Karena PLN memberikan pelayanan kurang dari yang diinginkan, maka muncullah ketidakpuasan. Ketldakpuasan ini meningkat menjadi ketidakpercayaan karena jarak antara keinginan dan kenyataan berlebihan lebarnya. Juga terlalu lama kurun waktunya. Ketidakpercayaan pada dasarnya adalah akumulasi ketidakpuasan yang luar biasa besarnya dalam tempo yang luar biasa panjangnya.

Begitu panjangnya akibat ketidakpuasan pelanggan itu. Begitu serius ternyata dampak sebuah ketidakpuasan itu. Begitu fatal ternyata akibatnya. Isu korupsi, boros, tidak efisien, bobrok dan seterusnya itu mungkin tidak akan melanda PLN sehebat sekarang mana kala PLN berhasil memuaskan pelanggan.

Lalu …..

Apakah dengan demikian PLN perlu memberikan pelayanan yang berlebihan sampai jauh diatas yang diinginkan rakyat?

Kalau bisa, yes! Tapi tunggu dulu. Perlu dilihat dulu kondisi intern PLN: apakah sudah punya kemampuan untuk memberikan yang jauh di atas yang diinginkan rakyat itu. Logika awamnya: kalau untuk sekedar memenuhi keinginan saja belum bisa, apakah rakyat percaya kalau PLN menjanjikan sesuatu yang melebihi keinginan?

Saya tahu di masa lalu PLN menjanjikan tiga hal yang semuanya sangat melip: menjadi perusahaan kelas dunia (visi-misi), memberikan listrik kepada 100% penduduk Indonesia (Visi 75/100) dan memberikan pelayanan kelas dunia (World Class Servises/WCS). Saya tidak menilai ketiga hal itu jelek. Saya tidak menilai ketiga hal itu tidak diperlukan. Saya tegaskan bahwa ketiga-tiganya hebat.

Saya hanya merasa bahwa ketiga-tiganya bukan yang sekarang diperlukan rakyat. Rakyat rasanya tidak akan percaya kalau kita mengatakan bahwa PLN akan menjadi perusahaan listrik yang sejajar dengan Amerika atau Inggris atau Jepang! Mendengar tiga motto itu, bisa-bisa, rakyat bukan saja semakin tidak percaya, tapi juga semakin sulit memahami jalan pikiran PLN. Ingat: ketidakpuasan akan menuju ketidakpercayaan dan ketidakpercayaan akan berujung ke tuduhan kebobrokan. Kata “akan” di situ, dalam kasus PLN harap dibaca “sudah”.

Maka …..

Saya yakin, sampai lima tahun ke depan, belum itu yang diinginkan rakyat Indonesia terhadap PLN. Saya menengarai keinginan rakyat itu sesungguhnya sangat sederhana: Listrik jangan mati. Kalau pun suatu saat listrik harus mati rakyat masih memakluminya. Tapi jangan sering-sering. Sebab, memang, begitu banyak penyebab kematian listrik: penangkal petir yang dicuri orang, tiang listrik yang ditabrak truk, layang-layang yang bahannya kian modern, jaringan terkena alat berat dan banyak lagi. Ini juga dialami banyak negara lain, negara maju sekalipun. Tapi mati lampu itu jangan sering-sering dan jangan lama-lama. Setiap kali terpaksa mati harus segera hidup kembali.

Tidak sering-sering itu seberapa jarang? Harus cepat hidup itu seberapa lama? Keduanya sangat relatif. Tidak sering itu bisa saja jangan sampai setiap bulan sekali. Kalau bisa dalam setahun setiap pelanggan hanya mengalami mati lampu sembilan kali. Rasanya itu sudah satu kemajuan yang hebat. Sudah mencapai standar internasicnal. Meski belum internasional kelas Amerika atau Jepang atau Inggris. Yang penting setiap kali mati, waktunya jangan lama.

Seberapa lama? Kecepatan ini juga relatif. Untuk orang zaman sekarang ukurannya lebih banyak: jangan sampai ikan di dalam kulkas busuk. Atau, jangan sampai ikan koi di akuarium yang mahal-mahal itu sampai mati! Itu berarti maksimum 3 jam!

Dalam bahasa yang disampaikan oleh GM Jawa Timur, Bung Sulastyo di Mataram pekan lalu, rumusan keinginan rakyat itu bisa disampaikan dalam bahasa yang singkat, puitis dan provokatif: jangan byar-pet, kalau pet, cepet! Saya sudah minta ijin untuk menjadikan rumusan itu sebagai motto darurat PLN saat ini. Bukan untuk menggantikan tiga motto di atas, tapi untuk menjadi motto jembatan antara waktu sekarang dan masa depan itu.

Sekarang konsentrasi kita, warga PLN, sebaiknya fokus memenuhi keinginan rakyat yang sederhana itu dulu. WCS perlu dan pernah dibuktikan bisa dilakukan oleh orang seperti Pak Ngurah Adnyana di Bali beberapa tahun lalu, Tapi terganggu lagi karena dasarnya belum dipenuhi: ketersediaan daya yang cukup. ltulah sebabnya kita perangi dulu pemadaman bergilir. Ini sudah tercapai. Lalu kita usahakan N minus satu untuk ketersediaan daya ini.

Kita perlu membangun kepuasan pelanggan secara terstruktur. Kata “memuaskan pelanggan” kelihatannya seperti sebuah kerja pengorbanan untuk orang lain. Padahal tidak sepenuhnya seperti itu. “Memuaskan pelanggan” pada dasarnya adalah untuk kepentingan kita sendiri juga: merebut kepercayaan itu dan menghindarkan dari tuduhan itu! Memuaskan pelanggan kelihatannya hanya untuk kepentingan pelanggan. Padahal udang yang ada di balik itu adalah batu kita sendiri.

Lebih jelasnya Iagi: rakyat kita belum menuntut PLN sehebat Jepang, USA atau Inggris. Rakyat kita sudah akan puas kalau kita bisa sedikit lebih hebat dari Malaysia. Kalau PLN bisa mengalahkan Malaysia saja, rakyat di seluruh Indonesia sudah akan bertepuk tangan bersama-sama yang gemuruhnya mungkin sudah akan sampai nun di sekitar sidratulmuntaha.

Mengalahkan Malaysia. Bukan Amerika atau Inggris.
Alangkah dekatnya. Alangkah mampunya. Alangkah realistisnya. Inilah yang harus terwujud di akhir bulan November 2010 nanti di Jawa dan akhir tahun depan di Sumatera, Kalimantan, Sulawesi dan beberapa wilayah lainnya. Saya sudah keliling begitu banyak wilayah kita. Saya sudah melihat kualitas SDM PLN yang ada di dalamnya: sangat tidak meragukan kemampuannya. Saya sudah melihat fasilitas yang ada dan yang akan diadakan tahun ini dan tahun depan. Semua parameter menunjukkan bahwa kita bisa mengalahkan sekedar Malaysia secepatnya.

Tanpa mencapai tahap itu, kita akan sulit merebut kepercayaan rakyat. Tanpa tahap itu kita tidak akan bisa mulai melangkah memperbaiki sistem outsourcing kita. Tanpa itu kita akan ……

Sering keinginan rakyat itu benar-benar tidak berlebihan. Keinginan rakyat Medan terhadap walikotanya, misalnya, tidak banyak. Bisa-bisa cukup tiga hal saja: jangan ada jalan yang berlubang, kalau musim hujan tidak banjir dan …. PSMS selalu menang! Kalau walikota Medan (juga walikota Makasar, Surabaya dan lainnya) bisa melakukan tiga hal itu saja rakyat sudah sangat puas. Yang lain-Iain rakyat bisa melakukannya sendiri.

Damikian juga keinginan rakyat terhadap PLN. Cukup: jangan byar-pet, kalau pet,cepet! Kalahkan Malaysia!

Maka saya begitu senang ketika diskusi dengan teman-teman PLN Riau di Pekanbaru: akan melakukan pemeliharaan gardu di malam hari, antara jam 00.00 sampai jam 05.00. lnilah tekad yang semula pasti dianggap aneh. Pemeliharaan gardu kok malam hari. Tapi saya salut dengan tekad ini.

Mati lampu karena ada pemeliharaan selama 7 jam (09.00-16.00) sekarang, di zaman modern ini, sudah tidak bisa diterima oleh rakyat. Apalagi pada jam-jam itu sekarang TV menyajikan acara-acara menarik untuk ibu-ibu. Acara must nonton ini dulu tidak ada. Zaman sudah berubah, tapi jadwal pemeliharaan PLN tidak berubah!

Bagaimana kalau pemeliharaan dilakukan di hari Minggu? Ketika beban paling rendah? Ini juga tidak lagi bisa diterima. Hari minggu, kini begitu banyak acara di masyarakat. Termasuk pengantin. Rakyat tidak akan bisa menerima di saat pesta kebahagiaan itu lampu mati! Pengantin tersebut akan bisa menerima dengan senang kalau lampu mati di malam harinya. Itulah sebabnya teman-teman di Riau bertekad melakukan pemeliharaan malam hari. Sekalian memuaskan pelanggan, sekalian juga memuaskan pangantin baru.

Kerja malam memang tidak biasa. Akan berat. Tapi bukankah orang-orang pembangkitan sudah lama seperti itu? Bukankah teman-teman yang bertugas di gangguan sudah terbiasa begadang malam – bahkan sampai 48 jam? Kini akan menjadi giliran teman-teman pemeliharaan yang akan mengikutinya dengan gagah berani. Sesekali saya akan ikut sampai jam 02.00 sekalipun, seperti saat trafo Muara Karang meledak hari itu.

Apakah kita akan melupakan WCS? Tidak. Untuk WCS kita akan lakukan di sektor-sektor tertentu. O&M pambangkitan kita harus bisa mencapai WCS sekarang. Ini sudah ditunjukkan oleh rekan-rekan kita di PJB. Hebat PJB. IP akan segera menyusul.

Di bidang distribusi WCS juga ada yang harus terwujud sekarang: khusus untuk B to B layanan khusus. Pabrik-pabrik modern, perusahaan-perusahaan tertentu, instansi-instansi vital, dan lapisan masyarakat khusus sudah menginginkan WCS – he he tentu dengan tarif WCS pula!

Akhirnya …..

Sebentar lagi memasuki bulan puasa. Saya sudah memutuskan untuk tidak mengadakan acara buka puasa bersama. Dari pengalaman saya dan juga aspirasi mayoritas karyawan PLN pusat, tidak ada tempat buka puasa yang lebih nikmat daripada di rumah sendiri. Bersama keluarga. Tapi kantor tetap akan manyediakan ta’jil, makanan dan minuman dalam jumlah dan kualitas yang baik bagi mareka yang tidak sempat pulang karena tekanan pekerjaan yang menumpuk. Juga bagi para.. ha..ha..ha.. kontraktor: mereka yang hidup bujangan mengontrak rumah!

Tempat makanan dan ta’jil itu akan di pool di satu lokasi yang paling mudah djangkau. Bisa dimakan di situ, bisa juga dibawa ke tempat kerja masing-masing. Cara ini boleh diikuti oleh kantor-kantor PLN di unit-unit. Boleh juga tidak.

Selamat berpuasa,jangan lupa bayar zakatnya!

Dahlan Iskan
CEO PLN

Lalu, Maka, dan Akhirnya.ppt

Lalu maka akhirnya.doc

Lalu maka akhirnya.ps